“比爾·蓋茨說(shuō)過(guò)，21世紀(jì)要么電子商務(wù)，要么無(wú)商可務(wù)。”當(dāng)記者問(wèn)到因何在2004年創(chuàng)業(yè)伊始選擇網(wǎng)上花店模式時(shí)，北京貝蕾絲花藝文化發(fā)展有限公司總經(jīng)理張紅玉如是說(shuō)。

　　盡管當(dāng)初在選擇時(shí)也有資金上的無(wú)奈，但7年運(yùn)行下來(lái)，貝蕾絲的發(fā)展確實(shí)日新月異，尤其近兩三年，可用“突飛猛進(jìn)”來(lái)形容。目前，貝蕾絲淘寶網(wǎng)店每天可賣出花束50至80個(gè)，業(yè)績(jī)?cè)谕惖赇佒形痪尤珖?guó)第二、北京第一。更難得的是，打開(kāi)貝蕾絲淘寶店“店鋪半年內(nèi)動(dòng)態(tài)評(píng)分”網(wǎng)頁(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量、客服態(tài)度和發(fā)貨速度三項(xiàng)，分別達(dá)到了4.8、4.8和4.9的高分。

　　跳出行業(yè)外跟緊時(shí)尚潮

　　張紅玉在花店老板中算是比較灑脫的一個(gè)。IT傳媒業(yè)大客戶總監(jiān)出身的她眼界開(kāi)闊，善于吸收各種潮流信息，花店花藝界交流會(huì)自不用說(shuō)，對(duì)于高端企業(yè)管理培訓(xùn)及各類拓展訓(xùn)練，她也是樂(lè)此不疲。最值得一提的是，作為一個(gè)浪漫小女人，她很喜歡在各類時(shí)尚發(fā)布會(huì)上捕捉靈感。

　　“剛?cè)胄械臅r(shí)候，我算是年輕白領(lǐng)，能準(zhǔn)確把脈白領(lǐng)客戶群的需求，但隨著年齡增大，我離流行前線逐漸遠(yuǎn)了，這時(shí)候就需要經(jīng)常參加服裝、家居產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。要知道，鮮花在淘寶中本來(lái)也是屬于家居類的，它脫離不了家居環(huán)境。”此外，張紅玉還經(jīng)常在閑暇時(shí)去逛宜家家居等家具建材市場(chǎng)。服裝與家居中流行的色彩、造型等元素，都能給她啟發(fā)。

　　雖然張紅玉并不親自插花，但作為電子商務(wù)界人士，她卻不斷給自己的產(chǎn)品注入活力，她始終認(rèn)為產(chǎn)品才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　服裝輔材曾被她引進(jìn)并成功用于花藝包裝。那是在廣州參加服裝輔料產(chǎn)品發(fā)布會(huì)時(shí)，她發(fā)現(xiàn)有很多價(jià)格適中又非常美麗的蕾絲花邊，于是當(dāng)即購(gòu)買(mǎi)了十幾款，回來(lái)后將它設(shè)計(jì)成花束包裝，以替代常見(jiàn)的手揉紙和卷紙包裝。此外，她還巧妙地用蕾絲花邊包裹巧克力，做成誘人的巧克力花束。這兩種產(chǎn)品熱銷一時(shí)，其中有一款帶有蕾絲花邊的月季花束，在當(dāng)年情人節(jié)一天就訂出300多束。

　　著意做品牌經(jīng)營(yíng)的貝蕾絲特別注重細(xì)節(jié)，店內(nèi)所有產(chǎn)品都用一根細(xì)絲繩懸掛著貝蕾絲的品牌卡、養(yǎng)護(hù)卡等，這是張紅玉從服裝吊牌上找到的靈感。她說(shuō)很多行業(yè)比花店行業(yè)成熟，“有些東西我們不必創(chuàng)新，學(xué)會(huì)模仿就能事半功倍了。”

　　重服務(wù)流程懂客戶心理

　　問(wèn)到經(jīng)營(yíng)中什么最重要，張紅玉不停地說(shuō)，服務(wù)！她所說(shuō)的服務(wù)，不僅僅是接待顧客的態(tài)度，而是指顧客的全程購(gòu)物體驗(yàn)，其中包括網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、客服接待、付款流程和配送等一整套工作。

　　“要讓顧客在整個(gè)購(gòu)物流程中感到方便、快捷和專業(yè)。”曾經(jīng)作為外企大客戶總監(jiān)的張紅玉，熟諳客戶心理，雖然在創(chuàng)辦網(wǎng)站之初也走了一段彎路。那個(gè)時(shí)候“追求網(wǎng)頁(yè)的琳瑯滿目，會(huì)把最貴最漂亮的花禮放在首頁(yè)。”后來(lái)接到投訴，張紅玉開(kāi)始反思和調(diào)整，將頁(yè)面制作得簡(jiǎn)潔明快，富有品位，而且所銷售的產(chǎn)品都是原創(chuàng)設(shè)計(jì)，主打花禮通常都是中檔熱銷產(chǎn)品，甚至是促銷產(chǎn)品。在線客服人員還會(huì)主動(dòng)跟瀏覽網(wǎng)頁(yè)的顧客打招呼，進(jìn)行專業(yè)導(dǎo)購(gòu)。此外，為了方便顧客支付，“貨到付款”的銷售方式一直保留至今。

　　“今天的網(wǎng)購(gòu)客戶都很成熟，很多人不跟客服人員交談，直接下單，但也有些客戶猶豫不定，抓住這樣的客戶對(duì)銷售成敗至關(guān)重要。”為此，新招來(lái)的客服人員，張紅玉都會(huì)親自培訓(xùn)兩次，然后再由老員工傳幫帶。培訓(xùn)包括專業(yè)的花藝知識(shí)、禮儀、銷售、溝通方法等20多個(gè)大項(xiàng)，每項(xiàng)又分成多條細(xì)則。張紅玉舉例說(shuō)，在面對(duì)猶豫不定的顧客時(shí)，她要求客服人員最多推薦兩款花禮，這樣可縮短時(shí)間，而且成交率最高。

　　為了進(jìn)一步向記者說(shuō)明把握客戶心理的重要性，張紅玉又舉了一個(gè)例子，客戶讓花店匿名送花給他心儀的女孩，但不知道具體地址，只有一個(gè)電話號(hào)碼，此時(shí)，客服人員應(yīng)該怎么辦？怎樣才能讓收花人開(kāi)心接受而不是先警惕后拒絕？張紅玉做了如下示范，“您好，請(qǐng)問(wèn)是×××小姐嗎？我們是貝蕾絲禮品快遞公司，您的朋友要送您一個(gè)驚喜，暫時(shí)還不能告訴您是什么，接到禮品后他會(huì)給您打電話，請(qǐng)您把地址告訴我好嗎？”首先全名稱呼讓對(duì)方感到正規(guī)，其次避開(kāi)鮮花而用“禮品”一詞，回避掉被追求者的顧慮。別小看這樣的技巧，一旦表達(dá)不好，很可能連對(duì)方地址都要不到，訂單就只能作廢了。

　　采訪結(jié)束，記者感到開(kāi)闊的眼界和心胸、與時(shí)俱進(jìn)的處事方法，以及豐富的商業(yè)營(yíng)銷知識(shí)，造就了張紅玉這樣的老板，也造就了貝蕾絲。